客户投诉处理步骤

　　可能在经营产品的过程中，你会觉得你已经做的足够到位，但也挡不住客户投诉的步伐，其实不管是公司还是店员接到客户投诉都是正常的。处理好客户投诉可以有助于自身及企业的成长，记住以下客户投诉处理步骤，帮你做一个更合格的客户投诉处理专员。

　　1、认真倾听，适当记录；

　　请听清楚客人说的什么，有条件的情况下，请做一些记录，让客人感觉到，我们很重视他说的话。

　　2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；

　　不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。”说出客人的感受，让他的不满得到平息。

　　3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；

　　千万不要影响其他顾客。在每家门店里，都要预先留好处理此类事件的场所。

　　4、重复投诉要点，确定问题关键所在；

　　客人在生气的时候，可能会说出一大堆毫无关系的怨言，有些跟投诉是不相关的，这个时候，我们的处理人员要会总结，并复述给客户确认，确定关键问题。

　　5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。

　　在客户还没有想好最终解决法案之前，尽可能的揣摩并引导客户向双方都可以接受的方向去，这样可以有效避免后期谈判难度。

　　6、处理客户不满或投诉必须快速反应，及时回应

　　在处理人员权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，或者先记录下来，并约定回复时间，然后马上处理，千万别拖延。

　　7、处理结束后再向客户做确认，可以在确认解决后再次道歉，并表示感谢

　　根据统计，只有5%的客人会主动来投诉，所以门店经营者一定要把客户的投诉当做是在帮助门店改进，是希望我们变得更好。而大部分真正失望的顾客，东西不要了，永远不再进我们门店。

　　相关阅读推荐：客户咨询热线职业要求          客户投诉处理任职要求