客户投诉处理原则

　　相信每一位经营者的最终目的都是产品让客户满意，但是即便如此，我们还是会碰到客户满意，客户投诉问题，所以在处理客户投诉时，一定要把握好一定的原则才能真正的让客户满意，发下介绍了几点客户投诉处理原则，可供参考。

　　1、一定要记住，解决客户投诉最关键的点在于让客人消气；

　　当客人正在气头上，任何处理都是无效的。所以在平息客户怒气之前，不要急着马上去处理问题。

　　2、牢牢记住自己代表的是门店，而不是个人，所有的对客户的解释，都必须遵循此原则；

　　千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。

　　3、要记住“说明”不是“借口”或“辩解”，；

　　我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。

　　4、错在顾客，或者发现只是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；

　　哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。

　　5、处理问题时一定要表现的有诚意，态度是最重要的；

　　不要觉得客户只是来吵架的，对于客户来说，有时候态度比解决方案更重要

　　6、适时建立顾客投诉档案，每次处理完客户投诉后都要记录在册，不要让相同地投诉出现两次；

　　档案要经常拿来分析，学习。投诉档案也是非常好的培训教材。

　　7、抓好产品、服务等各项预备工作，预防才是关键；

　　最好的投诉处理，就是防患于未然。

　　8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；

　　您是辩论赛高手，请不要在门店打工，您应该参加国际大专辩论赛。

　　9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者

　　不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。让客人反而更喜欢我们门店了。

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